אחת הבעיות המרכזיות שעמודות בפני חברות, עסקים ונותני שירות למיניהם הם ביקורות של לקוחות ברשת. ככל שעידן האינטרנט נגיש יותר לגולשים כך גם עולה מידת הסיכון שלקוח מאוכזב אשר ירצה לחלוק את זעמו יכול להביע זאת בכמה דרכים פשוטות:

  1. פוסט בפייסבוק
  2.  ביקורת בדף העסק בפייסבוק
  3. ביקורת בדף העסק בגוגל

איך מתמודדים עם ביקורות שליליות באינטרנט?

טיפ ראשון: שאלו את עצמכם מדוע הגעתם למצב זה? מדוע שיחררתם לקוח טעון כזה מבלי לנסות לפתור את הבעיה שלו. כן, קצת ביקורת עצמית לא תזיק. נכון, לא תמיד אפשר לעקל אנשים שרוטים למיניהם אבל בכל זאת נסו לפתור את הבעיה טרם משתחררת הניצרה. פתרון הבעיה והגעה להסכמה או פשרה או איך שלא תקראו לזה, העיקר שהלקוח לא יצא ממורמר או לא מרוצה. זה עשוי לחסוך לכם המון כאב ראש בהמשך.

במידה ודילגתם על הפרק הזה:

ובכן, לא מן הנמנע שתצתרכו לשים את האגו והרגש בצד ולשחק את המשחק החדש. לקוח אשר קיבל החלטה לפרסם ביקורת שלילית עליכם יכול לעשות זאת בן רגע. גיליתם? ראיתם שקיבלתם ביקורת שלילית? עכשיו תבלעו טוב טוב את הרוק ותתחילו לחשב מסלול מחדש. ביקורת שלילית ולביקורת בכלל ישנה השפעה עצומה על איכות השירות או המותג. ברגע שגולשים נחשפים לביקורות הם לא מבינים מה התנהל מאחורי הקלעים (האם אתה צודק או הלקוח צודק) המוח שלהם פשוט בונה לעסק שלך תדמית, ואם מופיעות ביקורות שליליות ללא הסבר של בעל העסק אודות פרטי המקרה אתם בבעיה. כל מי שיכנס ויראה את הביקורות האלה כנראה שיקבל החלטה שלא לפנות אליכם לקבלת שירות.

הדבר הראשון שאתם צריכים לעשות במקרה כזה הוא להרים טלפון ללקוח המדובר ולדבר אל ליבו בגובה העיניים במטרה לשכנע אותו להסיר את התגובה או לשנות אותה.

מדוע חשוב כל כך לא להתעלם מביקורת שליליות?

ביקורת שלילית אשר אינה מקבל מענה או תגובה היא כמו פצע מדמם. מכיוון שהתגובות האלה ישארו שם לנצח כל עוד רק כותב התגובה רשאי למחוק או לשנות אותה. לכן התעלמות משמע חשיפת התגובה השלילית לכל הלקוחות הפוטנציאליים הבאים שלכם והרחקתם מביצוע עיסקה איתכם. גם אם ניסיתם לדבר עם אותו לקוח ולא הצלחתם לשכנע אותו (כל אחד והשריטה שלו, ראוי שתיקחו בעלות על החרא שהשארתם על המדרכה ותנסו למזער את הנזק או אולי אפילו למנף אותו. לכל ביקורת אפשר להשיב תגובה. אל תשכחו זאת, תמיד אפשר לנסח תגובה עניינית המתארת את השתלשלות העניינם בקצרה ואת הנימוק של הצד שלכם. כל זאת תוך כדי מתן כבוד לכותב הביקורת ובנימוס – זה מחזק את מעמדכם בעיני הגולשים שקוראים את התגובות עליכם וברוב המקרים, אם עושים זאת כמו שצריך אז הערך של התגובה עולה על הביקורת.

 

בהצלחה, צוות גול

 

תגובות פייסבוק